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Unsere Services im Überblick

Medical Dialogue Centre – Die 8 beliebtesten Services für Pharmaunternehmen

1. Outbound-Telefonie

Geschulte Pharmareferenten interagieren mit Healthcare Professionals telefonisch, um Kunden zu informieren und den Absatz von Produkten zu fördern.

Situation:

Zielsetzung:

Lösung:

Ergebnis:

Case Study

Outboundkampagne

• Wettbewerbsprodukt ist nicht mehr verkehrsfähig

• Kundenprodukt mit gleichem Wirkstoff ist verfügbar und voll erstattungsfähig.

• Schneller Gewinn von Marktanteilen

• Nachhaltige Positionierung des Kundenprodukts bei der Zielgruppe API

• Outboundkampagne (6 Wochen, 10.000 API)

• Setup und Durchführung der ersten 100 Produktiv-Anrufe bereits 5 Tage nach Auftragserteilung

• Steigerung des Marktanteils um 40 %

2. Interaktives e-Detailing

Pharmareferenten kommunizieren mit Healthcare Professionals über eine webbasierte Plattform, um visuell und fernmündlich über Produkte und Therapiegebiete zu informieren. Hier zum Video

Situation:

Zielsetzung:

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Ergebnis:

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Outboundkampagne

• Nur begrenzte Außendienst-Ressourcen im Markt für Tabakentwöhnung

• Markt unter starkem Druck wegen E-Zigaretten

• Diversität der Zielgruppen

• Viele verschiedene Zielgruppen sollen kostengünstig und effizient angesprochen und informiert werden

• Kostengünstige und effiziente Information vieler verschiedener Zielgruppen

• Hohe Abdeckung der Zielgruppen

• Rekrutierung von zwei E-Detailern

• Targeting-Strategie zur Gewährleistung größtmöglicher Abdeckung der Zielgruppen

• Bereitstellung von Informationen in Echtzeit für das Außendienstteam, um echtes Multi-Channel-Marketing zu ermöglichen

• Mehr als 4 Webex-Interaktionen pro Tag und E-Detailer über einen Zeitraum von 4 Jahren

• 30% Konversationsrate Call/E-Mail zu interaktiven Webex-Sitzungen

• Erweiterung der E-Detaillierung auf andere Marken

• Nach initialen Pilot umfasst das Team mittlerweile 32 E-Detailer in verschiedenen Business Units

3. Hybrid-Außendienst

Der Hybrid-Außendienst arbeitet effektiv in größeren Gebieten, in dem individuell und der Präferenz des Arztes folgend verschiedene Kommunikationskanäle, einschließlich Face-to-Face, Tele-Detailing und interaktivem E-Detailing, genutzt werden.

Situation:

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Outboundkampagne

• Injizierbares Medikament zur postoperativen Schmerztherapie konnte aufgrund anderer Prioritäten im Krankenhausgeschäft nicht beworben werden

• Pan-EU-Pilotprojekt soll zeigen, dass Hybrid-Reps mit 40% Außendienstaktivität neue Kunden gewinnen und zusätzliche Umsätze generieren

• Zielgruppe: Krankenhauschirurgen, Anästhesisten & Apotheker

• Innerhalb von 4 Wochen Rekrutierung von 2 Hybrid Hospital Reps, die über Erfahrung im Outbound- und Remote-Detaillierung verfügen

• Ashfield Mitarbeiter nutzen Remote Detailing und CRM Plattform des Kunden

• Kurzfristig zusätzlicher Concierge-Service für Vorreservierung von Remote-Präsentationen und Opt-In Generierung

• Deutliche Umsatzsteigerung

• Nach dem Ramp Up 7 Remote Details pro Tag und Hybrid Hospital Rep

• Projektverlängerung um weitere 6 Monate

• Überführung der Produktbewerbung nach dem erfolgreichen Proof of Concept in die Besprechung durch den Kundenaußendienst

4. Stakeholder-Mapping

Desktop Research, um die richtigen Ansprechpartner zu identifizieren, die Erreichbarkeit und Kanalpräferenz zu eruieren.

Situation:

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Outboundkampagne

• Begrenzte Vertriebsressourcen im Therapiegebiet der seltenen Erkrankungen

• SFE-Probleme durch suboptimal allokierte Zeitressourcen

• Ansprache neuer fachärztlicher Zielgruppen, um einzelne, interessierte Ärzte zu identifizieren, die Patienten mit einer genetisch bedingten sehr seltenen Stoffwechselerkrankung in Behandlung haben

• Übergabe der Kontakte an den Kundenaußendienst

• Team aus 10 Pharmareferenten im Innendienst mit Erfahrungen in seltenen Erkrankungen führt erste Screenings mittels kurzer Interviews - zugeschnitten auf den jeweiligen Therapiebereich des Arztes - durch.

• Screening von 21.000 Fachärzte (Kardiologen, Gastroenterologen, Pädiater, Orthopäden, Opthamologen und Rheumatologen) innerhalb von 2 Wellen à 6 Wochen

• Besuche durch Ashfield Field Service Team bei 18 % der angerufenen Ärzte vereinbart.

• Übergabe von 300 Ärzten und 35 Verdachtsfällen als Leads an den Kunden-Außendienst

5. Concierge

Eine große Hilfe für unsere Vertriebsteams ist der Concierge-Service. Dieses Team vereinbart Termine, nimmt Anfragen für Werbematerial entgegen, rekrutiert medizinisches Fachpersonal und erledigt Hintergrundarbeit, damit unsere Pharmareferenten Zeit haben, das zu tun, was sie am besten können.

Situation:

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Outboundkampagne

• Nicht ausgeschöpftes Potential im Therapiegebiet „Altersmedizin & Polypharmazie“

• Kunde und Produkte nur in einem kleinen Teil der Zielgruppe bekannt

• Effektiver Besuch neuer Potenzialärzte

• Termin-vereinbarungen in Arztpraxen für den Kunden-Außendienst und Zusammenstellung sinnvoller Tagestouren

• Vorab Potentialverifizierung der zu besuchenden Ärzte per Telefon

• Projektstart bereits 3 Wochen nach initialem Briefing

• Team aus erfahren Pharmaberatern im Innendienst, welches sich durch hohe Persistenz in der Terminierung von Besuchen auszeichnet

• Intensive Coaching-Maßnahmen zur signifikanten Steigerung der Erfolgsquote

• Insgesamt 3.433 Terminvereinbarungen für den geplanten Projekt-Zeitraum von 12 Wochen(In allen 91 Außendienstgebieten durchschnittlich 38 Termine)

• „Durch Ashfields Unterstützung konnten unseren Außendienstmitarbeiter 3 Wochen früher Ihre Besuchsziele und ihren Besuchsschnitt bei einer neuen Zielgruppe erreichen“, fasst der Sales Director auf Kundenseite zusammen.

6. Kunden Service

Unsere kompetenten Kundenservice-Teams wickeln Kundenanfragen ab, bearbeiten Produktbestellungen und verstärken die positiven Erfahrungen mit dem Produkt, um eine langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Situation:

Zielsetzung:

Lösung:

Ergebnis:

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Outboundkampagne

• Aufgaben- und Dienstübertragung des Customer Support Centers (CSC) an einen externen Anbieter für die DACH-Region

• Das CSC ist das Gesicht unseres Klienten gegenüber dem Kunden und muss Zuverlässigkeit, Agilität und ein hohes Maß an Serviceorientierung gegenüber den Kunden gewährleisten. Das CSC ist ein integriertes Modul im Order-to-Cash-Prozess unseres Klienten und bildet daher eine Schnittstelle zu anderen Abteilungen und Teams wie z. B. dem Supply Chain Management und der Abteilung Accounting / Finance.

• Annahme von Aufträgen von Apotheken, Pharmagroßhändlern, Versandhändlern etc. die per Telefon, Telefax und Email eingehen
Erfassung eingehender Aufträge, inklusive

- Verfügbarkeits-prüfung
- Chargenzuweisung
- Management von Backorders
- Auftragsverfolgung
-Rechnungstellung

• Initiierung der Neuanlage von Kunden im System.

• Beantworten von Kundenanfragen inkl. Aufnahme und Bearbeitung von Reklamationen und Retouren

• Zusammenarbeit mit dem 2nd Level Customer Support, Supply Chain Management, Accounting/Finance und Master Data Management

• Team aus erfahrenen Medizinprodukteberatern und Telefonverkäufern

• Bereitstellung der kompletten IT-Infrastruktur durch Ashfield

• Regelmäßige Schulungen und Trainings sowie eigens entwickeltes Onboarding-Programm für neue Mitarbeiter

• Bearbeitung von ca. 2.000 Anrufen und 2.300 Aufträgen monatlich mit 5,3 FTE.

• Erreichbarkeit 98% (Ziel 90%) und Servicelevel 97% (Ziel 80/20) im 1st Level durch Ashfield Service

7. Patienten-Unterstützung

Unser 24/7-Service bietet wichtige und regelkonforme Produkt- und Sicherheitsinformationen. Diese hervorragend ausgebildeten und geschulten Teams sind die Stimme unserer Kunden beim Patienten und befähigt, viele alltägliche Probleme von Patienten zu lösen.

Situation:

Zielsetzung:

Lösung:

Ergebnis:

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Outboundkampagne

• Vertrieb eines Biologics zur Behandlung einer seltenen Erkrankung

• Medikament (lyophilisiertes Polypeptid) muss vor der Selbstinjektion in Wasser aufgelöst und vorsichtig geschüttelt werden, damit es effektiv wirkt
Fehlerhafte Anwendung verringert biochemische Aktivität und klinische Effizienz

• Sicherstellung der korrekten Anwendung mithilfe eines effektiven Patientenunterstützungs-programmes

• Vier Hausbesuche zu definierten Zeitpunkten nach der Therapieinitiierung für jeden eingeschriebenen Patienten innerhalb von 100 Tagen

• Team aus 5 Patientenbetreuern im Außendienst unter Leitung einer sehr erfahrenen Lead Nurse

• MDC als Drehscheibe zu Terminkoordination, Verwaltung der Einwilligungs-erklärungen, Versand von Schulungsmaterialien und sofortiger telefonischer Unterstützung

• Aufnahme von bisher 160 Patienten in das Programm

• 116 Patienten erhielten bereits die geplanten vier Hausbesuche

• Bisher nur zwei Patientenabmeldungen; 5 Patienten wurden von behandelnden Ärzten für andere Art der Betreuung eingeschrieben

• Sehr positives Feedback aller Stakeholder

8. Medical Information

Genauso wie wir mittels Web und Telefon mit Healthcare Professionals interagieren, können wir diese Kanäle auch nutzen, um mit Patienten zu kommunizieren und personalisierte Behandlungsunterstützung anzubieten. Eine bessere Einhaltung der Behandlung führt zu einem besseren Ergebnis und somit zu einem besseren kommerziellen Erfolg Ihrer Produkte.

Situation:

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Ergebnis:

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Outboundkampagne

• Begrenzte Ressourcen zur fristgerechten Beantwortung von medizinisch-wissenschaftlichen und anderen Anfragen

• Komplexe Genehmigungsverfahren von Verträgen mit externen Referenten, die für ärztliche Fortbildungsveranstal-tungen eingesetzt werden.

• Beantwortung medizinisch-wissenschaftlicher und nicht wissenschaftlicher Fragen im 1st Level für das gesamte Produktportfolio

• Beantwortung tiefergehender medizinisch-wissenschaftlicher Fragen zu einem Teil des Produktportfolios im 2nd Level

• Bearbeitung und fristgerechte Weiterleitung aller Nebenwirkungs-meldungen

• Bearbeitung aller Pharmakovigilanz-Anfragen

• Vertragsmanagement der Referenten für Fortbildungs-veranstaltungen

• Team aus erfahrenden Pharmaberatern im Innendienst mit Hochschulstudium der Biologie, Chemie oder Pharmazie

• Kompetente Beantwortung von 2nd-Level-Anfragen durch approbierte ApothekerInnen

• Bereitstellung der kompletten IT-Infrastruktur durch Ashfield

• Regelmäßige Schulungen und Trainings sowie eigens entwickeltes Onboarding-Programm für neue Mitarbeiter

• Bearbeitung von ca. 900 Anrufen und 400 E-Mails monatlich

• Erreichbarkeit 95,1% und Servicelevel 84,6% im 1st Level durch Ashfield Service

• Bearbeitung und Abschluss von weiteren 5% (durchschnittlich 65 im Monat) 2nd Level Anfragen durch approbierte Apothekerin im Ashfield Team

• Freigabeprozess für Vorträge von externen Referenten ist nach erfolgreicher Ramp up Phase etabliert und es werden monatlich 130 Verträge abgewickelt

Ashfield ist ein führender Contact-Center-Partner, der Multichannel-Services für die Gesundheitsbranche bereitstellt. Wir haben >750 Contact-Center-Mitarbeiter weltweit und liefern das komplette Portfolio von Contact-Center-Services.

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